エージェントコントロールセンター
エージェントはブラウザのタブからコール全体を運用します。発信者を見極め、会話を導き、適切なバイヤーへ引き継ぎます。インストールは不要で、別途 SIP 電話を設定する必要もありません。
- ブラウザの中の電話 — SIP 認証情報が自動設定される WebRTC ソフトフォン。
- 状況に応じたスクリプト — 発信者に別の流れが必要なら、通話中にヒアリングスクリプトを切り替えられます。
- ミュート、保留、転送 — 発信者の音声を管理し、ワンクリックでバイヤーへコールを引き継ぎます。
- バイヤーを探す — ヒアリングが終わると、Avortyx のルーティングエンジンが発信者の回答に合った最適なバイヤーを選び、転送前に候補を表示します。
ライブ通話を 1 つの画面で。ミュート、保留、転送、バイヤー検索、結果の記録まで、すべてブラウザで。
フロア全体を一度にオンボーディング
一括アップローダーで数百人のエージェントを一度に追加できます。CSV からインポートし、メールアドレス不要の社内エージェントを作成し、オファー、スケジュール、コールキューに割り当てます。
コールセンターを素早く立ち上げ。エージェントは 1 人ずつではなく CSV から一括作成。
どのエージェントがコールを受けるか
フロアに合ったルールを選びましょう：
- 最長待機時間 — 最も長く空いている人が次に受けます。
- ティア & ウェイト — 優秀な人から先に。各ティア内ではウェイトでコールを配分します。
- ハイブリッド — まずティア、次にティア内で最長待機時間。
- 全員に公平な配分 — 5 件に 1 件はハイブリッドの順序を逆にし、下位のティアにもコールが回るようにします。
次のステップを起動する結果
すべてのコールは結果登録で終わり、コールの状況やコーチングが必要な点がわかります。結果登録はアクションも実行できます。発信者を DNC リストに追加したり、カスタム Webhook を呼び出したりなど。
アクションを起こす結果登録。独自のコードで Webhook を起動したり、リードデータを更新したり、発信者を DNC に追加したりできます。
フロアをリアルタイムで
各エージェントが今何をしているか（通話中、リードを呼び出し中、昼休憩中）、その状態がどれくらい続いているか、何件のコールを受けたかを確認できます。
1 日の使われ方。状態の継続時間と対応コール数付きのライブステータス。
タイムシートと生産性
ステータスはフロアが今何をしているかを、タイムシートは何をしたかを示します。ステータスの変更ごとにエージェントのタイムシートが作られ、エージェントダッシュボードでは選んだ期間のフロア全体の合計を確認できます。
- 給与 — 各ステータスに付けた請求フラグに基づく、請求対象・対象外・通話の時間。有給と無給の時間が混ざることはありません。
- 生産性 — 稼働率と対応可能率は、ひとつの「利用率」ではなく別々に報告されます。対応可能率の低さと稼働率の低さは対処法が違うからです。一方はエージェント、もう一方は通話量の問題です。会話ではなくシステムで待機している有給時間は、独立した割合として表示されます。
- 人員配置 — 人数を平均値と中央値を並べて表示し、1 つのパートタイムのシフトで普通の日が悪く見えないようにします。
フロア全体を、任意の期間で。給与、生産性、人員配置をページ上部に。
エージェント別では、全員を 1 行ずつ表示します。請求対象時間と合計時間、通話・ダイヤル・後処理・独自ステータスへの 1 日の配分、稼働率、対応した発信者数、平均処理時間。名前や合計をクリックすると、その元になったステータス記録を確認できます。
一人ひとりを。各エージェントの 1 日を、通話・ダイヤル・後処理で 1 本のバーに表示。
曜日・時間帯ごとのカバー状況では、平日の各時間帯の平均エージェント分数を、UTC ではなくアカウントのタイムゾーンで表示します。9 時〜17 時のフロアはそのとおり 9 時〜17 時として読めます。リードが届く時間帯と比べれば、スケジュールの穴は一目瞭然です。
人がいる時間。1 週間の曜日・時間帯ごとのカバー状況と、その元となるステータス。
